ALORS ON R’LANCE ? 🎺


29 septembre 2020
ALORS ON R’LANCE ? 🎺
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Ce mois-ci on s’est penchés sur la fameuse relance commerciale, tant attendue, après une période de commercialisation en berne pour bon nombre d’entreprises. On est allés à la rencontre de deux experts du domaine (Jean Coisnon / Agence AOC et Benoit Morin / Cabinet Imago) et on a confronté leur analyse avec des témoignages de startups (Bastien Lucas / Mego ! et Alexandre Léglise / INTIA), qu’on espère inspirants !

On en a ressorti 5 conseils opĂ©rationnels (les fondamentaux !), pour aller de l’avant !


Alors on r’lance ?

(toute ressemblance avec la chanson de Stromae est assumĂ©e 😊)



Rester au contact du client, et tester de nouveaux canaux

Ces derniers mois ont considĂ©rablement changĂ© la donne : Ă©volution des produits, des canaux de distribution, des modes de communication… c’est dans ces moments qu’il faut prendre le pouls des clients, montrer qu’on est prĂ©sent, Ă©couter et si besoin adapter son offre. Mes clients sont en home office, et sont plus difficiles Ă  joindre par tel ? C’est l’occasion de tester de nouvelles approches, de nouveaux canaux, de mesurer et d’en tirer des enseignements.

Être réactif, plus que jamais

A l’heure du multi-canal, inexcusable de laisser passer un lead (prospect) par manque de temps. La réactivité doit être la règle, mais pas forcément pour convertir à tout prix : le prospect n’est peut être qu’en prise d’informations, pas en phase d’achat. Il faut en revanche a minima le traiter, le qualifier et évaluer sa maturité. Bref, étudier son parcours, sa connaissance produit, ses attentes.
Là aussi il faut montrer qu’on est là et s’organiser en interne pour que ce traitement du lead soit optimal.

Jean Coisnon (AOC), grand adepte du social selling, est catĂ©gorique :

« Suivant les business (Btob / BtoC, profils des personas …) : une relance doit ĂŞtre effectuĂ©e entre 10 minutes et 4 heures après avoir captĂ© un lead. Â»

â–ş https://aoc-experience.fr

Au-to-ma-ti-ser !

L’efficacitĂ© des process doit ĂŞtre redoutable, Ă  tous les niveaux :
> sur les process internes de diffusion de l’information, dĂ©tection et qualification des leads : le CRM doit ĂŞtre bien huilĂ© !
> d’un point de vue RH, sur l’onboarding (intĂ©gration en bon français !) des clients : identification des interlocuteurs, prise en main… autant de temps nĂ©cessaire au dĂ©but, pour en gagner par la suite !
> et sur les outils annexes, interconnectables avec votre CRM

Sur ce dernier point, Benoit Morin (Imago) souligne la nĂ©cessitĂ© de s’y intĂ©resser :

« Aujourd’hui, de nombreux outils « user-friendly Â» sont accessibles Ă  un clic, et peuvent faire gagner Ă©normĂ©ment de temps et de confort Ă  l’utilisateur, comme des solutions de signature Ă©lectronique, facilement connectables Â».

â–ş https://www.ima-go.fr

Sur-investissez sur les hommes !

En période d’incertitude économique, la tentation est grande de couper court aux dépenses non essentielles (communication, commercialisation…), bref de réduire la voilure. On n’a pas toujours le choix, mais si cela reste possible sans remettre en cause l’équilibre de la structure, il faut au contraire continuer à être présent, à communiquer, recruter, ou à profiter de ce creux de la vague pour former les collaborateurs et donc les faire monter en compétence.

Le conseil de Benoit Morin : c’est un investissement gagnant en pĂ©riode de crise. Les atouts sont multiples : fidĂ©liser ses collaborateurs, retravailler le produit ou adapter le discours commercial. 

Soyez proactifs !

On en revient Ă  la logique du test : ne pas hĂ©siter Ă  remettre en cause ses acquis et tester de nouvelles approches marketing et commerciales, en n’oubliant pas le contenu (livres blancs, publications etc), qui peut ĂŞtre un excellent levier pour gĂ©nĂ©rer des appels entrants (gĂ©nĂ©ration de leads).

Le conseil de Jean Coisnon : l’’hybridation des mĂ©thodes marketing & commerciales, en variant les plaisirs : prospection tĂ©lĂ©phonique, social selling… qui doivent ouvrir de nouvelles fonctionnalitĂ©s en termes d’acquisition client, Ă  condition de bien analyser ce que rapportent les diffĂ©rents canaux. 

Qu’en pensent les startups ?

Bastien Lucas, crĂ©ateur de Mego !, startup « Tech for Good Â» (collecte et recyclage de mĂ©gots), Ă  la rĂ©ussite insolente, nous livre son sentiment sur sa montĂ©e en puissance, concrĂ©tisĂ©e par de nombreux contrats dĂ©crochĂ©s rĂ©cemment.

« Notre positionnement de niche nous apporte naturellement un flux important de demandes entrantes. A ce jour, peu d’acteurs ont investi Ă  la fois dans la collecte et dans le recyclage de mĂ©gots, et ce dernier point est clairement un axe diffĂ©renciant. Â»

â–ş https://me-go.fr

Mais, au-delĂ  de cet effet d’aubaine d’être lĂ  « au bon moment, avec le bon produit Â», il confirme la nĂ©cessitĂ© d’être au contact du client, plus que jamais.

« Nous avons toujours conservĂ© un lien fort, un dialogue constant avec nos prospects et clients, et cet Ă©change nous a fait Ă©voluer, nous permettant de mieux qualifier la demande, de bien comprendre le besoin du client. Sans cet effort de proximitĂ© et de connaissance client, nous aurions dĂ©veloppĂ© le produit que nous imaginions, mais pas forcĂ©ment celui attendu par nos clients. Â»

Constat partagé par Alexandre Léglise (INTIA qui édite la solution Saas de facturation INFast), qui reste focalisé sur la proximité client. L’équipe INTIA gère plusieurs centaines de nouveaux leads par semaine, d’où l’importance de la fraîcheur et de la qualité de la base de données, pierre angulaire de la startup.

«  Nous lançons rĂ©gulièrement de nouvelles fonctionnalitĂ©s, et nous avons besoin de vĂ©rifier la fluiditĂ© du parcours client, l’expĂ©rience utilisateur, et comprendre les goulots d’étranglement ! Si un client s’arrĂŞte dans le parcours utilisateur, est ce par problème d’ergonomie, de manque d’informations… nous devons mesurer pour nous amĂ©liorer, et embarquer un maximum d’utilisateurs avec nous ! »

â–ş https://intia.fr


Autre sujet majeur qui rĂ©sonne Ă  ses oreilles : le couplage des outils. La solution INFast est couplĂ©e Ă  leur CRM, ce qui leur permet d’avoir une vue dynamique de leur base de donnĂ©es client. Les prospects, en fonction de leur comportement, ont des attributs qui Ă©voluent (typologies clients…) et ce sujet est majeur pour suivre des indicateurs clĂ©s comme le coĂ»t d’acquisition client ou le « churn » (taux d’attrition client) que INTIA suit au jour le jour.


POUR ALLER PLUS LOIN



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